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Teleopti WFM 8强化呼叫中心外呼排班功能

Teleopti 中国区的本地研发中心近期发布新功能 --- 在Teleopti WFM 8外呼排班解决方案加入了专业的Campaign Model (任务模式)，可以应用于除了呼入与呼出混合排班之外的大型专业外呼客服中心，广泛适用于大任务量的外呼型的客户回访与客户关怀，市场调研，TELESALES 等业务场景。该功能由TELEOPTI 深圳研发中心汇集全球和本地客户的需求后，由深圳研发中心完成并作为全球标准模块之一发布。

长久以来，呼叫中心的自动化排班都仅仅局限于呼入业务，呼出话务员的排班一直停留在手工排班状态。这种状态的产生主要有以下两方面的原因：

外呼往往由专门的话务员进行，与呼入分属不同的管理部门；

外呼的班次相对请不要打开箱门来说非常简单，手工排班即可很快的完成。

但这种粗放的排班方式也在现实中带来了一定的问题：接通率的降低，过于简单的班次设计很难兼顾到不供电电池同时段用户（受访者）的通话意愿，造成无效呼叫过多；人员利用效率的降低，呼入业肠粉机务的人力富裕不能有效的得到利用。

作为专业的WFM厂商，Teleopti提供了外呼排班的自动化解决方案。通过任务的规划定义，班表的优化安排及任务的进度预览实现外呼排班的优化。

任务定义：通过叶面肥定义任务的列表长度，链接率，持续时间等参数建立任务，同时，系统对任务进行自动分配规划。

班表安排：班表安排采用了灵活的规则设置，既可以指定专门的人员进行外呼任务，也可以进行呼入，呼出的混合安排。在符合接通率时段分布特点的同时达到对人员的综合利用。

进度预螺丝览：进度预览提供了任务的预计执行情况，如下图：根据班表安排的外呼人力，可以对已有的进行改进系统自动计算出任务的实施进度，如每天的剩余任务量，是否人力富余/不足等。

作者杨彦阳，毕业于北京科技大学，获工科硕士学位。毕业后一直从事与呼叫中心建设，运营相关的工作。从2007年起，专注于WFM劳动力资源管理解决方案的推广与应用并持续至今，是国内最早的一批WFM咨询专家，多次在CTI论坛等平台发布专业技术文中国政府官员已关注并且观看了该影片章。现任Teleopti高级咨询顾问，主持，参与了电信、金融、互联等行业超过20个呼叫中心的WFM系统方案设计及咨询服务。